Интервю с Председателя на Комисията за защита на потребителите Димитър Маргаритов.
Господин Маргаритов, какви са най-честите оплаквания на потребители от мобилни оператори?
Сигналите, а и запитванията, с които гражданите се обръщат към нас във връзка с взаимоотношенията си с търговци в този сектор, касаят както предоставянето на телекомуникационни услуги, така и самите крайни устройства – телефони, таблети, лаптопи. През миналата година имаме над 20 000 жалби и около 37% от тях са именно по тези проблеми. В сътрудничество с останалите институции, които имат правомощия да осъществяват контрол върху този пазар, като Комисията за регулиране на съобщенията, успяваме да окажем съдействие на потребителите и основателните им претенции да получат положително за тях развитие.
Господин Маргаритов, какви са най-честите оплаквания на потребители от мобилни оператори?
Сигналите, а и запитванията, с които гражданите се обръщат към нас във връзка с взаимоотношенията си с търговци в този сектор, касаят както предоставянето на телекомуникационни услуги, така и самите крайни устройства – телефони, таблети, лаптопи. През миналата година имаме над 20 000 жалби и около 37% от тях са именно по тези проблеми. В сътрудничество с останалите институции, които имат правомощия да осъществяват контрол върху този пазар, като Комисията за регулиране на съобщенията, успяваме да окажем съдействие на потребителите и основателните им претенции да получат положително за тях развитие.
Какви действия е предприела КЗП, за да се премахнат последиците от поведението на операторите?При осъществяването на своята дейност във всички направления – както в този сектор, така и в туризма, при опасните стоки, интернет търговията – ние залагаме едновременно на превантивния и ефективния контрол. С убеждението сме, че така ефектът от нашата работа е по-голям и в последните периоди това се потвърждава от статистиката, която сочи намаляване с около 10% на констатираните от нас нарушения като цяло на годишна база. През миналата година забранихме близо 200 нелоялни търговски практики и изискахме промяна на редица несправедливи за потребителите клаузи в договори с общи условия, част от които на телекомуникационни дружества.
По такъв начин са предпазени неограничен кръг граждани от това да станат жертва на некоректни действия. Например, телеком заблуждаваше клиентите си за тарифирането на мобилния интернет, като посочваше цената на един килобайт, но прикриваше, че всяко влизане в мрежата се таксува на стойността на 1 МВ и това сериозно се отразяваше на сметките на хората. Забранихме и няколко нелоялни практики на телекоми, които не посочваха коректно зоните на покритие на сигнала си и така потребители се оказваха със сключени договори за услуги, които по технически причини не могат да ползват в населеното място, където живеят.
Друга установена и забранена от нас некоректна практика на телекомуникационно дружество е свързана с предявяване на претенции към потребителите при желание да прекратят договора си да подадат заявление по образец и точно в офиса, в който са го сключили. Произнесохме се с решение за забрана и на практика, при която мобилен оператор спираше предоставянето на всички услуги на свой абонат, когато той не се издължи само за едната от тях.
Успяхме да постигнем споразумение с два от мобилните оператори за намаляване на неустойките при предсрочно прекратяване на срочни договори. Срещу третия, който отказа да се съобрази с препоръките ни, заведохме колективен иск в съда. Очакваме скоро и той да въведе тази промяна в практиката си.
Какви неустойки изискваха операторите при прекратяване на срочни договори?
Съгласно договорите с общи условия преди потребителите дължаха неустойки в размер на всички месечни такси до края на срока на договора.
Измененията важат ли за заварените договори по отношение на двата оператора, които са коригирали размера на неустойките?
Да, тези условия следва да са валидни и за новите, и за старите абонати.
Измененията само за мобилните услуги ли важат или се прилагат за всички услуги на операторите (ТВ, интернет, фиксирани телефонни услуги)?
Ние периодично анализираме договорите с общи условия на търговци в различни икономически сфери като туризъм, финансови услуги и много други, сред които и тези в сектора на електронните съобщителни услуги – не непременно само на мобилните оператори. В случая, измененията важат за всички договори с мобилните оператори. Навсякъде, където установим уговорки, които поставят потребителя в по-неизгодна позиция, се произнасяме за тяхното отстраняване или коригиране така, че да отпадне неравновесието между правата и задълженията на двете страни. Срещали сме и случаи, в които доставчикът на услуги е предвиждал при прекратяване на договора, клиентът му да дължи определена фиксирана такса, която е необосновано висока. И тук сме се произнасяли тя да отпадне.
КЗП предоставя ли защита на абонати, на които е отказано прекратяване с изплащане на тримесечна неустойка, тъй като са "заварено положение"? Обмисля ли КЗП да възобнови производството по колективния иск срещу такъв оператор и как засегнатите потребители могат да се присъединят към него?
Както стана дума, новите условия следва да важат за всички настоящи абонати на двата мобилни оператора, независимо от това дали договорът им е сключен преди, или след влизането в сила на споразумението. Но, ако има такива, които получат отказ с аргумента, че са стари абонати, следва да подадат възражение пред оператора и да ни сезират.
В случай че тези телекоми не спазват споразумението, ние бихме могли да разгледаме този случай в посока наличие на нелоялна практика с оглед непрофесионалното действие на търговеца, което заблуждава потребителя и с това уврежда икономическите му интереси. Тази констатация води със себе си забрана на нелоялната практика и санкция за прилагащия я. Ако пък той не изпълни заповедта, ние ще заведем колективен иск в съда и ще използваме всички законови възможности за решаване на въпроса.
Какви биха били санкциите за оператори, които не изпълняват поетите към КЗП задължения?
Съгласно разпоредбите на Закона за защита на потребителите санкциите за нелоялни търговски практики са до 30 000 лв. за първоначално нарушение и до 50 000 лв. за повторно. Освен това, след влизането в сила на акта, всеки потребител би могъл да заведе индивидуален иск в съда с претенции за обезщетение за претърпените имуществени вреди.
Как могат да се защитят абонатите на оператора, който отказва да приеме намаляване на неустойките, какво могат да направят, ако този оператор продължи да отказва да промени политиката си. Могат ли да се присъединят към колективния иск, който КЗП води, ако има такъв? Какви биха били ползите за потребителите – обезщетение, връщане на платени неустойки или нещо друго?
На този етап възможностите са две – да се стигне до извънсъдебно споразумение или да изчакаме произнасянето на съда по заведения от нас колективен иск.
Поначало ние оповестяваме публично всеки завеждан от нас колективен иск, за да могат гражданите да се присъединят към него. Това е полезно, тъй като така има повече доказателства, които биха били от полза при произнасянето на съда. След това потребителите могат да заведат индивидуални искове за обезщетение, като няма да е необходимо да доказват отново нарушението, а само да се позоват на съдебното решение.
Източник: Правен свят
По такъв начин са предпазени неограничен кръг граждани от това да станат жертва на некоректни действия. Например, телеком заблуждаваше клиентите си за тарифирането на мобилния интернет, като посочваше цената на един килобайт, но прикриваше, че всяко влизане в мрежата се таксува на стойността на 1 МВ и това сериозно се отразяваше на сметките на хората. Забранихме и няколко нелоялни практики на телекоми, които не посочваха коректно зоните на покритие на сигнала си и така потребители се оказваха със сключени договори за услуги, които по технически причини не могат да ползват в населеното място, където живеят.
Друга установена и забранена от нас некоректна практика на телекомуникационно дружество е свързана с предявяване на претенции към потребителите при желание да прекратят договора си да подадат заявление по образец и точно в офиса, в който са го сключили. Произнесохме се с решение за забрана и на практика, при която мобилен оператор спираше предоставянето на всички услуги на свой абонат, когато той не се издължи само за едната от тях.
Успяхме да постигнем споразумение с два от мобилните оператори за намаляване на неустойките при предсрочно прекратяване на срочни договори. Срещу третия, който отказа да се съобрази с препоръките ни, заведохме колективен иск в съда. Очакваме скоро и той да въведе тази промяна в практиката си.
Какви неустойки изискваха операторите при прекратяване на срочни договори?
Съгласно договорите с общи условия преди потребителите дължаха неустойки в размер на всички месечни такси до края на срока на договора.
Измененията важат ли за заварените договори по отношение на двата оператора, които са коригирали размера на неустойките?
Да, тези условия следва да са валидни и за новите, и за старите абонати.
Измененията само за мобилните услуги ли важат или се прилагат за всички услуги на операторите (ТВ, интернет, фиксирани телефонни услуги)?
Ние периодично анализираме договорите с общи условия на търговци в различни икономически сфери като туризъм, финансови услуги и много други, сред които и тези в сектора на електронните съобщителни услуги – не непременно само на мобилните оператори. В случая, измененията важат за всички договори с мобилните оператори. Навсякъде, където установим уговорки, които поставят потребителя в по-неизгодна позиция, се произнасяме за тяхното отстраняване или коригиране така, че да отпадне неравновесието между правата и задълженията на двете страни. Срещали сме и случаи, в които доставчикът на услуги е предвиждал при прекратяване на договора, клиентът му да дължи определена фиксирана такса, която е необосновано висока. И тук сме се произнасяли тя да отпадне.
КЗП предоставя ли защита на абонати, на които е отказано прекратяване с изплащане на тримесечна неустойка, тъй като са "заварено положение"? Обмисля ли КЗП да възобнови производството по колективния иск срещу такъв оператор и как засегнатите потребители могат да се присъединят към него?
Както стана дума, новите условия следва да важат за всички настоящи абонати на двата мобилни оператора, независимо от това дали договорът им е сключен преди, или след влизането в сила на споразумението. Но, ако има такива, които получат отказ с аргумента, че са стари абонати, следва да подадат възражение пред оператора и да ни сезират.
В случай че тези телекоми не спазват споразумението, ние бихме могли да разгледаме този случай в посока наличие на нелоялна практика с оглед непрофесионалното действие на търговеца, което заблуждава потребителя и с това уврежда икономическите му интереси. Тази констатация води със себе си забрана на нелоялната практика и санкция за прилагащия я. Ако пък той не изпълни заповедта, ние ще заведем колективен иск в съда и ще използваме всички законови възможности за решаване на въпроса.
Какви биха били санкциите за оператори, които не изпълняват поетите към КЗП задължения?
Съгласно разпоредбите на Закона за защита на потребителите санкциите за нелоялни търговски практики са до 30 000 лв. за първоначално нарушение и до 50 000 лв. за повторно. Освен това, след влизането в сила на акта, всеки потребител би могъл да заведе индивидуален иск в съда с претенции за обезщетение за претърпените имуществени вреди.
Как могат да се защитят абонатите на оператора, който отказва да приеме намаляване на неустойките, какво могат да направят, ако този оператор продължи да отказва да промени политиката си. Могат ли да се присъединят към колективния иск, който КЗП води, ако има такъв? Какви биха били ползите за потребителите – обезщетение, връщане на платени неустойки или нещо друго?
На този етап възможностите са две – да се стигне до извънсъдебно споразумение или да изчакаме произнасянето на съда по заведения от нас колективен иск.
Поначало ние оповестяваме публично всеки завеждан от нас колективен иск, за да могат гражданите да се присъединят към него. Това е полезно, тъй като така има повече доказателства, които биха били от полза при произнасянето на съда. След това потребителите могат да заведат индивидуални искове за обезщетение, като няма да е необходимо да доказват отново нарушението, а само да се позоват на съдебното решение.
Източник: Правен свят
